Asiakasuskollisuus ja asiakastyytyväisyys ovat kaksi eri asiaa. Tyytyväiset asiakkaat eivät välttämättä ole uskollisia (eivätkä uskolliset asiakkaat ole aina tyytyväisiä).

Usein yritykset mittaavat asiakastyytyväisyyttä ja uskovat, että kun suurin osa asiakkaista ovat tyytyväisiä palveluun tai tuotteeseen, niin bisnes kukoistaa ja asiakkaat pysyvät uskollisina. Se on totta, että korkea asiakastyytyväisyys indikoi firman tuotteiden olevan kunnossa ja että ne tyydyttävät ne tarpeet, jotka asiakkaalla on ostohetkellä ollut. Mutta, se ei kerro kuinka moni asiakkaista tulee ostamaan myös jatkossa.

Asiakasuskollisuuden kasvattamiseen tarvitaan enemmän, kuin tieto siitä kuinka moni asiakas on tyytyväinen. Lojaliteettimarkkinointi auttaa yrityksiä tunnistamaan miten uskollisia asiakkaat ovat tällä hetkellä, minkälaiset asiakkaat ovat tuottavimpia ja miten parhaat asiakkaat pidetään.

Asiakastyytyväisyys on myös tärkeä mittari. Sen avulla mitataan miten hyvin yritys on lunastanut lupauksensa. Mutta kasvun mittari se ei ole.

(Sitten on myös niitä firmoja, jotka sitovat asiakkaat väkisin pitkillä diileillä pysymään “uskollisina”. Näissä tapauksissa asiakastyytyväisyys voi olla alhaista, vaikka asiakaspysyvyys on korkea.)