Kuunnellaanko ensin?
Kirjoittanut Robert Olkinuora. Julkaistu 31/08/2010
Vai luotammeko siihen, että tiedämme itse mitä kaikki asiakkaamme haluavat?
Suuri osa promootioista epäonnistuu siksi, että kuluttajille tarjotaan jotain mitä he eivät todellisuudessa halua. Jos tunnistaisimme parhaat (tuottavimmat) kuluttajat ja kysyisimme heiltä mitä he haluavat ja toimisimme sen tiedon perusteella, niin eikö kampanjan onnistuminen olisi taattu?
Teknologia mahdollistaa tällaisen dialogin, segmentoinnin ja kampanjan personoinnin, mutta edelleen suurin osa markkinointiviestinnästä näyttää täsmälleen samalta kaikkien kuluttajien silmissä.
P.S. Kohderyhmä ei ole sama asia, kuin ostavat asiakkaat. Kohderyhmäsi sisältää eri tyyppisiä asiakkaita ja jos luokittelet heidät vaikka 5-10 eri segmenttiin ja tarjoat sellaisia hyötyjä joita he haluavat, niin onnistut markkinoinnissa paremmin ja etenet urallasi.
7 asiaa, jotka auttavat sinua onnistumaan pakkauspromootiossa
Kirjoittanut Robert Olkinuora. Julkaistu 23/08/2010
1. Aseta tavoitteet (korkeat, mutta realistiset) ja päätä tarvitsetko lisää uusia asiakkaita vai haluatko saada nykyiset ostamaan useammin sinun tuotteitasi
Keräilykampanja on tehokas tapa palkita kuluttajiasi siitä, että he valitsevat joka kerta sinun tuotteesi kilpailevan sijasta. Jos haluat saada uusia kuluttajia kokeilemaan tuotettasi, niin siihen toimii paremmin välitön palkitseminen (osta 1 tuote ja saat palkinnon heti).
2. Varmista, että promootio on teknisesti toimiva
Promootio on tehokas lojaliteetin rakentaja jos kuluttajat kokevat osallistumisen hauskaksi. Jos kuluttaja pettyy mekanismin toimimattomuuteen, niin se on luultavasti aiheuttanut enemmän haittaa, kuin hyötyä sinulle (vaikka saitkin kuluttajan ostamaan tuotteen kerran).
3. Käytä parhaita kumppaneita toteutukseen
On-pack promootion toteutus vaatii paljon erikoisosaamista, jossa kokenut kumppani pystyy auttamaan sinua välttämään pahimmat sudenkuopat.
4. Varmista promootion laillisuus
Kylkiäiset, markkinointiarpajaiset ja kilpailut ovat vahvasti säädeltyjä viranomaisten puolesta. Kampanjan laillisuutta ei kannata riskeerata.
5. Kerro promootiosta kohderyhmällesi (uutiskirjeissä, mainonnnassa, nettisivuilla, Facebookissa, jne.)
Jos kuluttajat eivät tiedä edusta jonka tarjoat heille, niin promootio tuskin kasvattaa myyntiäsi.
6. Tee osallistuminen mahdollisimman helpoksi kuluttajalle
Kukaan ei halua osallistua monimutkaiseen kampanjaan. Jos osallistumisohjeet eivät ole ymmärrettävissä yhdellä nopealla vilkaisulla, niin menetät suurimman osan potentiaalisista osallistujista.
7. Tunnista osallistuvat kuluttajat ja pidä yhteyttä heihin
Kun kampanjaasi osallistuu iso joukko ostavia kuluttajia, niin älä menetä yhteyttä heihin. Kuluttaja, joka on ostanut tuotteesi vähintään kerran ostaa tuotteesi jatkossa herkemmin, kuin toinen joka ei ole koskaan kokeillut sitä.
Ei enää uusia asiakkaita
Kirjoittanut Robert Olkinuora. Julkaistu 06/08/2010
Mitä jos et saisi enää käyttää rahaa uusien asiakkaiden hankkimiseen, vaan saisit investoida vain olemassa olevien palvelemiseen. Mitä tekisit? Miten muuttaisit markkinointiasi? Tee suunnitelma ja mieti miten voit kasvattaa myyntiä brändisi fanien keskuudessa ja miten saat heidät hankkimaan sinulle uusia asiakkaita.
P.S. Jos sinulla ei ole suoraa kontaktia loppuasiakkaaseen (et todellisuudessa tiedä keitä he ovat), niin sinulla on entistä enemmän kiire tehdä asialle jotain.
Itellan “Asiakkuusmarkkinointi”
Kirjoittanut Robert Olkinuora. Julkaistu 04/08/2010
Itella on muutama vuosi sitten aloittanut asiakkuusmarkkinointiyksikön, joka ilmeisesti tuottaa asiakkuusmarkkinointia kokonaispalveluna yritysasiakkaille. En tiedä miten hyvin palvelu myy, mutta epäilen että homma on aika pahasti hukassa. Vedin johtopäätöksen, kun luin Itellan sivuilta mitä he uskovat asiakkuusmarkkinoinnin tarkoittavan: “Asiakkuusmarkkinoinnin avulla puhut juuri niille ihmisille, joille haluat.” (Oikea viestihän tulisi olla pikemminkin: “Asiakkuusmarkkinoinnin avulla puhut juuri niille ihmisille, jotka haluavat kuulla sinusta”.)
Mielenkiinnolla seuraan, kuinka pitkään Itella tulee käyttämään Asiakkuusmarkkinointi-sanaa viestinnässään. Ehkä ihan perinteinen Suoramarkkinointi sopisi paremmin.
Suosittelu syntyy aidosti
Kirjoittanut Robert Olkinuora. Julkaistu 26/07/2010
- Kategoria(t): Lojaliteettiohjelmat | Net Promoter Score | Nettipromootiot | sosiaalinen media
- Jätä kommentti
Kuluttajat kuuntelevat tuttujen suosituksia tehdessään ostopäätöksiä. Kaverin suosittelu päihittää mainoksen tehon mennen tullen. Suosittelua pidetäänkin yhtenä tehokkaimpana myynninedistäjänä. Suosittelun haasteena on kuitenkin se, että se ei synny millään taikatempulla. Sitä voi kasvattaa aidosti vain kahdella tavalla: toimittamalla asiakkaille poikkeuksellisen/yllättävän hyviä tuotteita tai toimittamalla tavallaisia tuotteita poikkeuksellisen/yllättävän hyvin.
Axen 2D-on-pack kampanja
Kirjoittanut Robert Olkinuora. Julkaistu 24/06/2010
Kirjoitin reilu vuosi sitten 2D koodeista ja siitä, kuinka köyhiä ideoita tämän teknologian ympärille on toteutettu. Nyt Axe on lanseeranut jenkeissä kampanjan, jossa 2D koodeja hyödynnetään hieman eri tavalla kuin mihin ollaan totuttu. Idea on hyvin simppeli ja teknologia helpottaa kuluttajan osallistumista brändin dialogiin.
Homma toimii niin, että kuluttaja ottaa valokuvan 2D koodista (löytyy mainoksista, pakkauksista, jne.) ja lähettää kuvan tekstiviestillä lyhytnumeroon. Kuluttaja saa vastauksessa videomateriaaleja Axen “Twisted Humour” kiertueelta ja linkin kampanjasivulle. Kyseisen teknologian hyödyntäminen tällä tavalla helpottaa siis kuluttajan osallistumista (ei tarvitse muuta kuin ottaa valokuva koodista ja lähettää se), sekä mahdollistaa kampanjaan osallistumisen ilman erillistä puhelimeen ladattavaa ohjelmistoa tai muuta vaivaa (kaikki, joilla on kamerapuhelin voivat siis osallistua.
Mobiiliteknologiaa voidaan siis hyödyntää yksinkertaisella tavalla, jolloin se puhuttelee suurta yleisöä eikä pelkästään teknologiaguruja. Vaikka tämä Axen kampanja ei ole mikään mullistava innovaatio, niin se on mielestäni ehdottomasti paras tapa hyödyntää 2D koodeja tänä päivänä, kun kaikissa puhelimissa ei ole lukusoftaa. Yksinkertaista ja toimivaa.
Tiedätkö kuinka paljon rahaa menetät päivittäin?
Kirjoittanut Robert Olkinuora. Julkaistu 13/06/2010
Tutkimusten mukaan tyypillinen yritys menettää 15-25 % asiakkaistaan vuosittain. Suuri osa rahasta, jonka investoit uusien asiakkaiden saamiseen ei siis todennäköisesti kasvata bisnestäsi, vaan paikkaa sitä menetettyä.
Oletko koskaan laskenut kuinka paljon rahaa menetät, kun menetät yhden asiakkaan / kuluttajan? Sanotaan vaikka että myyt jotain, josta asiakas maksaa esimerkiksi 4 euroa viikossa. Jos menetät yhden sellaisen asiakkaan niin menetät vähän reilu 200 euroa vuodessa. Ei siis kovinkaan paljon. Mutta jos menetät yhden tällaisen asiakkaan joka päivä? Sehän tarkoittaa, että menetät tuon 200 euroa päivässä. Ensimmäisen vuoden aikana olet siis menettänyt yli 70 tuhatta euroa (jos menetät vain yhden asiakkaan päivässä).
Yritykset, jotka kykenevät pitämään suuremman osan asiakkaistaan, pystyvät pienemmillä investoinneilla kasvattamaan penetraatiota ja kasvamaan. Jos asiakkaat pysyvät uskollisina, niin yht’äkkiä myös uusasiakashankinta on kannattavaa.
Ensimmäinen askel asiakaskadon pysäyttämiseen on tunnistaa asiakkaat, tietää heistä enemmän ja ymmärtää miten he haluavat että yrityksesi kehittää tuotteitaan ja palveluitaan. Voit korjata ongelman vasta sitten kun tiedät missä vika piilee.
NPS lojaliteettiohjelma
Kirjoittanut Robert Olkinuora. Julkaistu 04/06/2010
- Kategoria(t): Lojaliteettiohjelmat | Net Promoter Score
- Jätä kommentti
Net Promoter Score (NPS) on nopeasti yleistyvä lojaliteetin mittari, jonka avulla yritykset tunnistavat ja segmentoivat asiakkaitaan suosittelijoihin, passiveihin ja negatiivisesti suhtautuviin. Mutta sen lisäksi, että NPS toimii yksinkertaisena lojaliteettimittarina, niin sillä on yhä useammassa firmassa oikeastaan paljon tärkeämpikin tehtävä. NPS on nimittäin toimintamalli, joka parantaa yrityksen kannattavuutta. Ja sen avulla asiakkuuden arvon maksimoimisesta kiinnostuneet yritykset pystyvät kasvattamaan suosittelua ja oikaisemaan virheitään, jotka muuten olisivat johtaneet negatiivisen sanoman leviämiseen ja asiakkuuden arvon laskemiseen.
Monet konsultit ja tutkijat ovat ymmärtäneet NPS:n täysin väärin. Siitä yritetään tehdä monimutkainen tutkimustyökalu, jonka avulla yksinkertaisesta asiasta saadaan vähän mutkikkaampi. NPS ei ole monimutkainen, eikä se ole tutkimustyökalu (vaikka se kyllä korvaa heikosti toimivat asiakastyytyväisyyskyselyt).
Hyvin suunniteltu ja järkevästi toteutettu NPS-ohjelma kasvattaa lojaliteettia, suosittelua ja näin ollen myös yrityksen kannattavuutta.
Parhaan mahdollisen 1,5 minuuttisen yhteenvedon NPS:stä on vetänyt Virgin Median Neil Berkett:
DeusPak on Suomen ensimmäinen sertifioitu NPS-partneri. Autamme yrityksiä käynnistämään Net Promoter-ohjelman tai kehittämään jo olemassa olevasta tuottavamman.
Digitaaliset ja virtuaaliset palkinnot nousussa
Kirjoittanut Robert Olkinuora. Julkaistu 31/05/2010
Sosiaalisten medioiden, mobiilipelien ja virtuaalimaailmojen yleistyessä ei liene yhtään yllättävää, että myös digitaalisten ja virtuaalisten tuotteiden myynti on kasvussa. Kuluttajat käyttävät jatkuvasti enemmän rahaa näihin aineettomiin tuotteisiin. Magid and Associatesin raportin mukaan 13 % kuluttajista, joilla on Internet yhteys ovat ostaneet virtuaalisen tai digitaalisen tuotteen viimeisen 12 kuukauden aikana.
Positiivista tässä on se, että kun olet toteuttamassa palkinta- tai lisämyyntiohjelmia, niin asiakkaiden palkitseminen on entistä helpompaa. Virtuaalisten ja digitaalisten palkintojen toimittaminen on nopeaa, edullista ja vaivatonta.
Best Sales Promotions
Kirjoittanut Robert Olkinuora. Julkaistu 27/05/2010
DeusPakin kirjahyllystä löytyi kirja nimeltä “Best Sales Promotions”, joka on julkaistu 80-luvulla. Kirjan reilut 300 sivua esittelevät yksi toisensa jälkeen loistavasti suunniteltuja ja toteutettuja promootioita vuosilta 1981 – 1984. Loistavat keissikuvaukset, jotka on jaettu kampanjamekanismin mukaisesti eri osioihin kertovat lukijalle tarkasti miksi nämä valikoidut promootiot onnistuivat ja minkälaisia lopputuloksia niillä saatiin aikaiseksi.
Hauskaa oli huomata, että samat taktiset toimenpiteet ja konseptit ovat käytössä vielä tänäänkin. Ideat, kampanjamekanismit ja kylkiäiset olivat siis täysin samanlaisia 30 vuotta sitten. Vain tapa, jolla kuluttajat osallistuvat brändin aktivointeihin on muuttunut.
Kirjan saa näköjään ostettua Amazonista. Suosittelen hankkimaan, se on hyvä inspiraation lähde kun mietit seuraavaa kuluttaja-aktivointia.
Mihin ohjaat sivujesi trafiikin?
Kirjoittanut Robert Olkinuora. Julkaistu 06/05/2010
- Kategoria(t): Interaktiivinen markkinointi | sosiaalinen media
- Jätä kommentti
Ensin tuli Internet ja yritykset investoivat nettisivuihin. Sitten tarvittiin kävijöitä ja investoitiin mainontaan ja hakukoneisiin ja optimointiin.
Seuraavaksi tuli sosiaalinen media ja siinähän piti olla mukana, joten perustettiin fanisivu Facebookiin.
Tämän jälkeen kävijät ohjattiin – “omasta mediasta” (kotisivuilta/suorakirjeistä/sähköposteista) – Facebookiin. Siis sinne missä kilpailijoidenkin tarjoukset, mainokset ja sivut ovat.
Missä ne lojaalit kävijät nyt ovat?
Promootion mainostaminen
Kirjoittanut Robert Olkinuora. Julkaistu 25/04/2010
Promootioissa on usein se haaste, että niitä pitää mainostaa. Eli joudutaan investoimaan siihen, että kohderyhmälle tiedotetaan kampanjasta, lisäedusta tai tarjouksesta. Rahaa menee hukkaan, kun yritykset mainostavat ihmisille, jotka eivät halua kuunnella ja joita lisäetu ei kiinnosta. Promootion onnistumisen kannalta on siis tärkeää löytää kustannustehokkaita tapoja kommunikoida etua henkilöille, jotka haluavat kuunnella.
Siksi täytyy löytää kumppaneita. Sellaisia, joiden kanssa voi yhdessä saada aikaan enemmän kontakteja, enemmän osallistumisia ja enemmän myyntiä.
Olemme täydessä vauhdissa rakentamassa uuden tyyppistä markkinointiohjelmaa SM-liigan kanssa. Ohjelma lanseerataan virallisesti ensi kauden avajaisissa ja siitä eteenpäin markkinoijat pääsevät entistä helpommin toteuttamaan nopeita ja tehokkaita aktivointeja, hyödyntäen SM-liigaa mediana.
Jos haluat kuulla miten sinun firmasi voisi hyödyntää SM-liigan uutta markkinointiohjelmaa, niin ota ihmeessä yhteyttä. Syksyn aktivoinnit suunnitellaan nyt. Jos haluat jäädä odottamaan, niin voit myös jättää sähköpostiosoitteesi ja saada viestin, kun ohjelma aukeaa osoitteessa www.hockeypoints.fi.
Älä osta
Kirjoittanut Robert Olkinuora. Julkaistu 14/04/2010
Joku tuttavasi on varmasti joskus kehottanut sinua jättämään ostamatta jonkun tietyn yrityksen palveluita tai tuotteita. Kuinka monta positiivista kommenttia sinun pitää kuulla, että ne kumoavat tuon yhden negatiivisen?
Yleensä yhden negatiivisen kommentin kumoaminen vaatii useamman kuin yhden positiivisen kommentin. Jos olet ostamassa autoa ja tuttavasi haukkuu tietyn automerkin aivan pystyyn, niin kuinka monta suosittelua muilta tuttavilta se vaatii, että valitset juuri sen merkin? Entä jos olet valitsemassa hotellia lomamatkallesi? Jos olet ostamassa pesukonetta? Tuoremehua? (Mitä suurempi on ostopäätöksen koettu riski, sitä useampi /vaikutusvaltaisempi suosittelu vaaditaan kumoamaan negatiivinen kommentti).
Monet asiakaskeskeiset yritykset ovat jo alkaneet monitoroida suosittelijoidensa määrää suhteessa tyytymättömiin asiakkaisiin. Yksi suosittelija voi hankkia yritykselle viisi uutta asiakasta ja yksi tyytymätön asiakas voi karkottaa kymmenen.
Yritykselle on ehdottoman tärkeää tietää ketkä ovat sen suosittelijoita ja mitä he kertovat yrityksestä tuttavilleen. Samalla yritysten pitää toki tiedostaa, mitkä asiat vaikuttavat negatiivisten kommenttien syntymiseen ja miten niihin johtavista ongelmista päästään eroon. Mutta markkinointinäkökulmasta katsoen pääpaino pitää olla suosittelijoissa ja siinä miten niiden potentiaalia voidaan hyödyntää bisneksen kasvattamiseen. Ja vaikka suosittelijoita ei voi ostaa (suosittelu syntyy luonnollisesti, kun asiakas saa enemmän kuin hän olisi osannut odottaa), niin heitä voi ja pitää hyödyntää markkinoinnin-, myynnin- ja tuotteiden kehittämiseen.
Suosittelijoiden arvo brändille on mitattavissa. Mutta ensin nämä arvokkaimmat asiakkaat täytyy tunnistaa.
Ostopäätökset tehdäänkin jo kotona
Kirjoittanut Robert Olkinuora. Julkaistu 31/03/2010
Tutkimusyritys IRI on julkaissut raportin, jonka mukaan kuluttajien ostopäätökset tapahtuvat yhä useammin jo ennen kauppaan menemistä – jopa 83 prosenttia päätöksistä. Raportin pääsanoma on, että netin dominoiva rooli tiedonhaussa vain kasvaa entisestään myös päivittäistuotteiden osalta.
Suora yhteys brändin arvokkaimpiin kuluttajiin (suosittelijat) tulee siis päivä päivältä tärkeämmäksi. Vahvoilla ovat ne yritykset, jotka kykenevät tunnistamaan nämä parhaat kuluttajat ja ylläpitämään dialogia heidän kanssaan, sekä reagoimaan muutoksiin kuluttajien palautteiden mukaisesti.
Eipä siis ihme, että yhä useampi markkinointipäättäjä on ottanut tehtäväkseen rakentaa lojaliteetti-, palkinta- ja lisämyyntiohjelmia (perinteisten kampanjoiden ja promojen kustannuksella).
Kaikki asiakkaat eivät ole samanarvoisia
Kirjoittanut Robert Olkinuora. Julkaistu 25/03/2010
Markkinointi on kallista, jos keskityt liikaa uusien asiakkaiden hankintaan. Jos perälauta vuotaa ja parhaat asiakkaasi vaihtavat kilpailevaan tuotteeseen, niin uusasiakashankinta on rahan haaskausta. Tässä neljä perustelua miksi lojaliteetin kasvattaminen pitäisi olla jokaisen yrityksen prioriteetti:
Frekvenssi. Lojaalit asiakkaat ostavat tuotteitasi/palveluitasi useammin.
Ristiinmyynti. On helpompaa kokeilla tuotteita, jotka toimittaa sama yritys johon jo luottaa. Lojaalit asiakkaat luottavat brändiisi ja aikaisempaan kokemukseen. He haluavat keskittää ostoksiaan jos annat heille syyn.
Suosittelu. Tämä on luultavasti tärkein kasvun draiveri, jonka merkitys kasvaa päivä päivältä. Lojaalit asiakkaat suosittelevat ystävilleen ja kollegoilleen. He siis hankkivat sinulle uusia asiakkaita (ja tekevät sitä ilman provikkaa).
Palaute. Lojaalit asiakkaat antavat rakentavaa palautetta ja kertovat miten voisit parantaa tarjontaa entisestään. He antavat kehitysideoita, sillä he haluavat auttaa sinua kehittämään parempia juttuja heille.
Jokaisessa kategoriassa on lojaliteettijohtaja. Jos se ei ole sinun firmasi, niin joku muu kerää nämä helpot voitot. Kysymys kuuluu: osaatko sanoa, kuinka moni asiakkaistasi on suosittelijoita? Ja jos osaat, niin miten varmistat heidän pysyvyyden?
Kuluttaja vai asiakas?
Kirjoittanut Robert Olkinuora. Julkaistu 23/03/2010
Kollegani Kari on ihmeellinen kaveri. Häneltä tulee välillä älynvälähdyksiä, joita pitää ajatella oikein syvällisesti, ennen kuin ne voi sisäistää. Tässä teille esimerkki miten Kari muutti ajatusmaailmaamme viime viikolla:
Suuri osa asiakkaistamme ovat yrityksiä, jotka myyvät tuotteita jakelutien kautta loppukuluttajille. Näiden yritysten asiakkaat ovat yleensä siis vähittäiskaupat ja kauppa myy tuotteet eteenpäin kuluttajille. Kari muistutti meitä muita siitä, että kuluttaja on tunnistamaton henkilö, joka kuluttaa tuotteita. Mutta kuluttaja muuttuu tuotevalmistajan asiakkaaksi sillä hetkellä, kun hän ostaa tuotteen ja hänet tunnistetaan asiakkaaksi.
Tämä kuluttajien tunnistaminen ei ole ihan helppoa suurimmalle osalle yrityksistä, mutta se on mielestäni juuri asian ydin, kun puhutaan lojaliteetin rakentamisessa. Jos asiakkaita ei tunnisteta, niin ne ei niistä myöskään tiedetä mitään.
Soita Karille, kun haluat sparrata asiasta ja kehittää yrityksellesi konseptin kuluttajien konvertoimiseksi asiakkaiksi.
Tuote voi mennä kaupaksi, vaikka mainos on huono
Kirjoittanut Robert Olkinuora. Julkaistu 10/03/2010
- Kategoria(t): Uncategorized
- Jätä kommentti
Vaikka en työskentele mainostoimistossa, niin näen ja kuulen mainonnasta paljon. Näen usein myös miten mainostoimistoväki pauhaa siitä miten ihmisten käyttäytymistä voidaan muuttaa, kun investoidaan vähän enemmän mainontaan.
Pystyykö hyvä mainos oikeasti myymään tuotteen ihmisille, jotka eivät tarvitse sitä tai eivät jostain syystä halua ostaa sitä? Pystyykö mainos siis muuttaamaan ihmisten ostokäyttäytymistä? Ei pysty. Tuote myy sen takia, että kaikki asiat ovat kohdallaan.
Mutta hyvä mainos kyllä toimii. Se toimii silloin kun tuote on hyvä, hinta on oikea ja kun se on saatavilla sieltä missä asiakas tekee ostoksensa.
Tämä Dave Trottin kirjoitus on inspiroiva ja se muistuttaa, että kyse on aina kokonaisuudesta. Huonosta myynnistä ei voi syyttää mainostoimistoa.
Tyytyväisyys ≠ uskollisuus
Kirjoittanut Robert Olkinuora. Julkaistu 26/02/2010
- Kategoria(t): Interaktiivinen markkinointi | Lojaliteettiohjelmat
- 2 kommenttia
Asiakasuskollisuus ja asiakastyytyväisyys ovat kaksi eri asiaa. Tyytyväiset asiakkaat eivät välttämättä ole uskollisia (eivätkä uskolliset asiakkaat ole aina tyytyväisiä).
Usein yritykset mittaavat asiakastyytyväisyyttä ja uskovat, että kun suurin osa asiakkaista ovat tyytyväisiä palveluun tai tuotteeseen, niin bisnes kukoistaa ja asiakkaat pysyvät uskollisina. Se on totta, että korkea asiakastyytyväisyys indikoi firman tuotteiden olevan kunnossa ja että ne tyydyttävät ne tarpeet, jotka asiakkaalla on ostohetkellä ollut. Mutta, se ei kerro kuinka moni asiakkaista tulee ostamaan myös jatkossa.
Asiakasuskollisuuden kasvattamiseen tarvitaan enemmän, kuin tieto siitä kuinka moni asiakas on tyytyväinen. Lojaliteettimarkkinointi auttaa yrityksiä tunnistamaan miten uskollisia asiakkaat ovat tällä hetkellä, minkälaiset asiakkaat ovat tuottavimpia ja miten parhaat asiakkaat pidetään.
Asiakastyytyväisyys on myös tärkeä mittari. Sen avulla mitataan miten hyvin yritys on lunastanut lupauksensa. Mutta kasvun mittari se ei ole.
(Sitten on myös niitä firmoja, jotka sitovat asiakkaat väkisin pitkillä diileillä pysymään “uskollisina”. Näissä tapauksissa asiakastyytyväisyys voi olla alhaista, vaikka asiakaspysyvyys on korkea.)
Kampanjat houkuttelevat satunnaista kokeilua
Kirjoittanut Robert Olkinuora. Julkaistu 15/02/2010
Seth Godin kirjoitti tänään siitä, miten markkinoijat usein yrittävät keinolla millä tahansa saada mahdollisimman paljon ihmisiä lyhyessä ajassa osallistumaan markkinointiinsa (esim. Facebook faneja ja Twitter seuraajia). Godin väittää, että suuri osa faneista on feikkejä. Godin osoittaa teoriansa alla olevalla kuvalla. Hän osoittaa, että markkinointi onnistuu paremmin pitkällä tähtäimellä, jos tavoitteena ei alunperin ole saada 200 000 ihmistä (mitä tahansa ihmistä) osallistumaan kerran, vaan jos tavoitteena on toteuttaa parempi idea, jonka 100 ihmistä jakaa eteenpäin useammin. Näin saadaan moninkertainen levitys pidemmällä tähtäimellä (kuvan violetti käyrä).
Miten tämä liittyy lojaliteettimarkkinointiin? Monet promootiot saavat suuren joukon osallistumaan kerran, mutta osallistujat ovat satunnaisia kävijöitä. Heti kampanjan jälkeen ostaminen (tai käynnit) tippuvat takaisin perustasolle. Lojaliteettimarkkinointi sen sijaan pyrkii opettamaan kuluttajan paremmille tavoille. Tuloksena on se, että asiakkaat tulevat takaisin, suosittelevat brändiä tuttavilleen ja kasvattavat näin markkinointipanostuksen tehokkuutta.
Päivittäistuotteiden lojaliteettiohjelmat
Kirjoittanut Robert Olkinuora. Julkaistu 09/02/2010
Edellisessä jutussa kirjoitin P&G:n suunnitelmista avata nettikauppa. Toinen tapa (se tavallisempi) miten voidaan tunnistaa parhaat kuluttajat, kerätä dataa ostokäyttäytymisestä ja saada heidät sitoutumaan on lojaliteettiohjelman toteutus.
Lojaliteettiohjelmien tehokkuutta tutkitaan paljon. CMO Counsil on pari viikkoa sitten julkistanut tulokset mittavasta tutkimuksesta, jossa he selvittivät miten kuluttajien ja markkinoijien näkemys lojaliteettiohjelmista eroavat toisistaan (tällä juttua aiheesta).
CMO raportoi kuluttajien ja markkinoijien yhteisestä mielipiteestä, että lojaliteetti kasvaa aktiivisesta vuorovaikutuksesta ja personoidusta viestinnästä/palkinnoista – ei massakommunikoinnista tai vippaskonsteista.
Bisnespäättäjät keskustelevat jatkuvasti siitä, miten markkinoinnista voidaan tehdä enemmän kohdennettua, relevanttia ja mielekästä kuluttajille. Vastaus löytyy datasta. Markkinoijan pitää kerätä enemmän dataa kuluttajien käyttäytymisestä, tarpeista ja heidän haluistaan.
Kun haluat tietää mitä mieltä juuri sinun brändisi parhaat kuluttajat ovat, niin asiaan pitää vähän panostaa. Se ei valitettavasti onnistu ostettujen paneelien avulla, missä satunnaisilta kuluttajilta – jotka eivät välttämättä edes tunnista sinun brändiäsi – kysytään mielipiteitä. Arvokkaiden vastausten saaminen onnistuu parhaiten luomalla ohjelma, joka on jatkuvasti kuluttajan käytössä ja jonka kautta brändi palkitsee kuluttajaa osallistumisesta, ostamisesta ja tutkimuksiin vastaamisesta.
Johtavat PT-brändit ovat sitä mieltä että kuluttajat pitää kohdata relevantilla ja personoidulla viestillä. Se tarkoittaa pitkäjänteistä tekemistä, datan keräämistä ja sitä että markkinoija oppii mitä kuluttajat arvostavat brändissä ja sen tekemisissä. Monet PT-brändit ovat jo kovaa vauhtia tekemässä tätä, kuten esimerkiksi Coca-Cola, Lambi ja Tropicana
P&G myy suoraan kuluttajille
Kirjoittanut Robert Olkinuora. Julkaistu 04/02/2010
PT-brändien suuri haaste on luoda suora yhteys ostaviin kuluttajiin. Välissä on jakelutie, joka ei mielellään anna tietoa tavarantoimittajille kuluttajien ostokäyttäytymisestä. Kun tietoa ei ole, niin markkinoinnin tehokkuutta ei voida mitata. Mm. tämän haasteen ratkaisemiseksi on kehitetty lojaliteettimarkkinoinnin malleja, joiden avulla ostaviin kuluttajiin saadaan suora yhteys.
Nyt suuret päivittäistuotebrändit alkavat jopa myydä tuotteita suoraan kuluttajille. Netin kautta.
Aika vieras ajatus monelle, kun muistaa miten vahvasti jakelutie yleensä ohjaa tavarantoimittajia. Mutta tämä P&G:n esimerkki osoittaa, että tämänkin homman voi kääntää voitoksi myös jakelutiekumppaneille. P&G:n uusi verkkokauppa toimii testipaikkana digitaaliselle markkinoinnille ja myös P&G:n jakelutiekumppanit hyötyvät informaatiosta, joka kertyy kuluttajien ostokäyttäytymisestä netissä. P&G voi testata mitkä asiat toimivat ja kerätä dataa ostokäyttäytymisestä, nettimainonnasta, sosiaalisen median tehokkuudesta jne. Raportoimalla näistä tuloksista P&G auttaa jakelutiekumppaneitaan kehittämään kauppojaan paremmiksi.
Myös Alice.com palvelua kannattaa seurata jos on kiinnostunut siitä, miten päivittäistuotteita myydään suoraan kuluttajille. Siinäkin tausta-ajatuksena perustajilla on se, että markkinoijat saavat suoran yhteyden ostaviin kuluttajiin, sen sijaan, että sokkona vaan mainostetaan ja pusketaan tuotteita shoppereille. Datan kerääminen, analysoiminen ja sen hyödyntäminen markkinointipäätösten tekemiseen on kova juttu.
Ne yritykset, joilla on suora yhteys kuluttajiin voivat kerätä tietoa, kysellä ja oppia mitä kuluttajat tarvitsevat ja minkälainen markkinointi puree. Ne taas, jotka keskittyvät tekemään tarjouskampanjoita ja kertaluontoisia promoja myynnin vauhdittamiseksi häviävät pitkällä tähtäimellä.
Suositteleeko jakelutien myyjä tuotettasi?
Kirjoittanut Robert Olkinuora. Julkaistu 28/01/2010
- Kategoria(t): Lojaliteettiohjelmat
- Jätä kommentti
Puhumme paljon kuluttajien lojalitettiohjelmista, mutta yrityksemme tekee myös paljon lojaliteettimarkkinointia, joka on kuluttajille näkymätöntä.
Usein asiakkaillamme on kaksi tapaa kasvattaa myyntiä; joko saada kuluttajia valitsemaan heidän brändinsä useammin tai saada jakelutie suosittelemaan heidän brändiään useammin. Molemmissa tapauksissa tavarantoimittaja pystyy vaikuttamaan lopputulokseen.
Jakelutien lojaliteettimarkkinoinnissa on kyse ohjelmasta, jossa jakelutien myyjiä autetaan myymään enemmän. Myyjiä motivoidaan oppimaan tavarantoimittajan tuotteista enemmän ja asettamaan tuotteet esille mahdollisimman hyvin.
Kauppaa ja tyytyväisiä loppukuluttajia syntyy enemmän, kun kuluttaja sitten osuu paikalle ja näkee tuotteet hyvällä paikalla ja myyjä osaa kertoa tuotteesta juuri ne oikeat tuotteen hyödyt. Lojaliteettimarkkinoinnin takia myyjän päivittäinen tekeminen on myös hauskempaa ja myyjän hyväntuulinen asenne heijastuu myös lisämyynnissä.
Digitaalisen lojaliteettiohjelman takia myyjien tuotekoulutus on myös paljon kustannustehokkaampaa. Turhat käynnit paikan päällä ja turhat koulutustilaisuudet karsitaan, jolloin jakelutien päättäjien suhtautuminen näihin ohjelmiin on myös erittäin positiivista.
Mitä on lojaliteettimarkkinointi?
Kirjoittanut Robert Olkinuora. Julkaistu 20/01/2010
Monet näyttävät ihmettelevän mistä lojalitteettimarkkinoinnissa oikeastaan on kyse. Onko kyse CRM:stä, suhdemarkkinoinnista, kanta-asiakasohjelmasta, vai mistä?
Lojaliteettimarkkinointi voi olla kaikkea tuota, mutta oikeastaan kyse on enemmänkin strategiasta. Oletko joskus kuullut markkinointipäättäjän kertovan asiakkaistaan suunnilleen näin:
”Kohderyhmämme on 15–28 vuotiaat naiset, jotka asuvat suurkaupungeissa ja lukevat aikakausilehtiä”.
Yllä olevan perusteella mediasuunnittelija valitsee sopivan massamedian, joka tavoittaa juuri tämän kohderyhmän.
Lojaliteettimarkkinoinnissa on kyse käyttäytymisen seuraamisesta ja sen mukaan toimimisesta. Siinä on kyse siitä, että tiedät miten kohderyhmä käyttäytyy brändisi parissa. Markkinoinnista syntyvä data näyttää sinulle mitä sinun tulisi tehdä.
”Kohderyhmäämme kuuluvat 15-28 vuotiaat naiset, jotka asuvat suurkaupungeissa ja lukevat aikakauslehtiä, eivät käy nettisivuillamme! He eivät siis ole kiinnostuneita sisällöstä, jota julkaisemme netissä”.
Tämä tieto antaa sinulle eväät toimia. Tiedät yhtäkkiä, että nettisivujesi sisällön päivitys ei ole onnistunut, sillä kohderyhmäsi ei enää käy siellä.
Näetkö eron, näiden kahden lähestymistavan välillä?
Lojaliteettimarkkinointi mahdollistaa markkinointi-investointisi mittaamisen. Sen lisäksi saat suoran yhteyden ostaviin kuluttajiin ja voit ”napin painalluksella” kysyä mitä mieltä he ovat brändistäsi ja miten sinun pitäisi muuttaa markkinointiasi.
Nyt kun mikään yksittäinen kampanja ei enää räjäytä pankkia, niin sinun pitää rakentaa markkinointikone, joka auttaa sinua oppimaan mitä kuluttajat haluavat sinulta.
Cokiksen tempaus
Kirjoittanut Robert Olkinuora. Julkaistu 15/01/2010
- Kategoria(t): Interaktiivinen markkinointi | Sampling
- Jätä kommentti
Hauska idea, jolla saa takuuvarmasti ihmisten huomion.
Lisää innovatiivista näytejakelua
Kirjoittanut Robert Olkinuora. Julkaistu 31/12/2009
- Kategoria(t): Sampling
- Jätä kommentti
Kuluttajat rakastavat tuotenäytteitä ja maistatuksia. Markkinoijatkin näyttävät pitävän niistä, sillä ne kasvattavat välittömästi tuotteiden myyntiä. Haasteena on vain se, että näytteiden jakaminen voi olla kallista ja työlästä hommaa.
Miamissa on nyt nähty ensimmäinen näytejakeluautomaatti. New Beauty on lanseerannut naisten kosmetiikka-automaatin, joka sijoitetaan ostoskeskuksiin. Shoppailijat voivat kokeilla premium tuotteita automaatista. Näytteet maksavat 3 – 10 dollaria kpl. Näytebaarin avulla saadaan kuluttajat maksamaan näytteistä samalla, kuin tuotteet saadaan juuri oikeaan ympäristöön.
Sears pöllii asiakkaita
Kirjoittanut Robert Olkinuora. Julkaistu 18/12/2009
- Kategoria(t): Interaktiivinen markkinointi | Suoramarkkinointi
- Jätä kommentti
Sears on tehnyt USA:ssa mielenkiintoisen markkinointiohjelman, jossa kuluttajat saavat henkilökohtaista palvelua kännykän avulla. Promo Magazine kirjoitti jutun, jossa kerrotaan, että kuluttajat voivat ottaa kuvan mistä tahansa tuotteesta (myös kilpailijoiden liikkeissä) ja lähettä kuvan Iphone applikaatiolla suoraan Searsin henkilökunnalle. Searsin henkilökunta etsii myymälästä vastaavan tuotteen ja toimittaa tietoa kuluttajalle tekstiviestillä tai soittamalla.
Tämä on hyvä esimerkki siitä, kun asioita tehdään fiksusti eikä teknologia ole pääroolissa, vaan hyvä asiakaspalvelu ja toimiva idea. Tämähän vaatii sen, että asiakaspalvelu toimii ja halutaan palvella yksittäistä shoppailijaa. Ja juuri siitähän Sears on tunnettu.
Veikkaan, että jokaiseen viestiin vastataan.
Rahat takaisin kampanja
Kirjoittanut Robert Olkinuora. Julkaistu 09/12/2009
- Kategoria(t): Interaktiivinen markkinointi | Markkinointikilpailut | Nettipromootiot | Päivittäistuotteet | Sampling
- Jätä kommentti
Rahat-takaisin kampanjointia on harjoitettu varmasti siitä asti, kun tuotteista on maksettu rahalla (cashback, refund jne.). Ideanahan on alunperin se, että jos olet tyytymätön tuotteeseen, niin rahat palautetaan sinulle. Nykyään sitä myös näkee, että on-pack promootiot tarjoavat rahat-takaisin kuluttajille jotka palauttavat ostokuitit, vaikka hän ei olisikaan tyytymätön tuotteeseen. Tällä pyritään saamaan aikaiseksi kokeilua.
Olen kuullut monen markkinointipäättäjän pähkäilevän onko tämä hyvä vai huono tapa saada kuluttajat ostamaan. Sanoisin, että se riippuu pitkälti tavoitteesta. Monessa tapauksessa kuluttajan alkuperäinen ajatus saattaa olla, että kokeillaanpa nyt sitten kun se on kuitenkin “ilmaista”. Kuinka moni kuitenkaan vaivautuu säilyttämään pakkauksen/kuitin ja postittamaan sen takaisin tavarantoimittajalle – yhteystietojen ja tilinumeron kera – jotta tilille sitten palautuisi 1,20 € + postikulut?
Lopputulos on siis se, että jotkut ostavat juuri “ilmaisuuden” takia, mutta vain harva heistä loppujen lopuksi hyödyntää tämän edun. Kampanja tulee siis markkinoijalle edulliseksi juuri siksi, että kuluttaja tajuaa vasta kotona, että ei hän viitsi tehdä työtä saadakseen pienen summan takaisin.
Jos tavoitteena on tehdä “quick-and-dirty” -promo ja myyntiä mitataan ainoastaan lyhyellä tähtäimellä, niin miksi ei? Varmasti toimii. Jos tavoitteena on voittaa kuluttajan luottamus ja kasvattaa lojaliteettia, niin suosittelisin käyttämään hieman enemmän ajatusta ja toteuttaa kampanja, jossa kuluttaja oikeasti saa lisäarvoa kun hän valitsee kyseisen tuotteen.
Mistä tiedät onko asiakas vielä asiakas?
Kirjoittanut Robert Olkinuora. Julkaistu 28/11/2009
Lojaliteettimarkkinointi perustuu asiakkaiden/kuluttajien ostokäyttäytymisen seuraamiseen. Jos tiedät milloin asiakas on viimeksi ostanut tuotteitasi, niin tiedät myös kuinka todennäköistä on että hän ostaa sinulta jatkossa. Mitä enemmän aikaa viimeisestä ostokerrasta on mennyt, sitä suuremmalla todennäköisyydellä asiakas ei ole enää asiakkaasi.
Vai mitä itse luulet? Jos markkinoit kuluttajapakattuja tuotteita ja vertaat kahta kuluttajaa ja toinen on ostanut tuotteesi viime viikolla ja toinen viimeksi vuosi sitten. Kumpi näistä todennäköisemmin ostaa seuraavaksi?
(Jos myyt esim. autoja, niin aikaväli on suurempi . Jos henkilö on ostanut auton sinulta viimeksi 2 vuotta sitten ja toinen asiakas on ostanut auton sinulta viimeksi 8 vuotta sitten, niin tiedät kenelle näistä kahdesta todennäköisemmin myyt seuraavaksi).
Kuluttajatuotteiden markkinoinnissa ostokäyttäytymisen seuraaminen johtaa siihen, että voit tehdä parempia päätöksiä markkinoinnin suhteen. Käytätkö saman verran rahaa markkinoidaksesi tuotteitasi henkilöille, jotka eivät ole enää asiakkaitasi vai panostatko enemmän ihmisiin, jotka todennäköisesti ostavat myös jatkossa? Mitä jos kohdentaisit markkinointi-investoinnit asiakkaisiin, jotka suuremmalla todennäköisyydellä ostavat sinulta, sen sijaan että ammut haulikolla ja tuhlaat markkinointibudjetin ihmisiin, jotka eivät – syystä tai toisesta – kuitenkaan osta tuotteitasi.
Ostokäyttäytymisen seuraaminen on helppoa, kun käytössä on juuri oikeat lojaliteettimarkkinoinnin työkalut. Toimiva markkinointiprosessi tuottaa monta kertaa enemmän kuin yksittäiset kampanjat.
Aloita lojaliteettimarkkinointi, niinkin yksinkertaisella asialla kuin tunnistamalla ostavat asiakkaat ja ajankohdan, milloin he viimeksi ovat ostaneet. Tiedät sitten, milloin asiakas on vielä sinun asiakas.
Elisa tarvitsee apua
Kirjoittanut Robert Olkinuora. Julkaistu 19/11/2009
- Kategoria(t): Interaktiivinen markkinointi | Lojaliteettiohjelmat | Suoramarkkinointi
- Jätä kommentti
Sain Elisalta sähköpostisuoran, jossa uusille yrittäjäasiakkaille luvataan 20 eurolla mikä tahansa puhepaketti (normaali hinta on 22-50 euroa). Hyvä mainos, joka sai huomioni heti ja mainos oli vielä kohdistettu oikein (yrittäjäasiakkaat oli kohderyhmä). Osu ja upposi.
Mutta, ongelma oli siinä että yrityksemme on jo Elisan asiakas. Olemme olleet sitä jo vuosia. Kaikilla työntekijöillämme on Elisan kautta puhelimet, puhepaketit, mobiililaajakaistat jne. Sen lisäksi meillä on Elisan nettiyhteydet toimistossamme.
Tämä tarjous ei siis koskenut olemassa olevia asiakkaita. Vain uudet asiakkaat hyötyvät tarjouksesta. Jos Elisan markkinointipäättäjät osaisivat tehdä työnsä oikein, niin he olisivat hyvin helposti voineet poistaa sähköpostilistalta olemassa olevat asiakkaat. Tällaisen mainoksen viesti uskolliselle asiakkaalle on: “Kiitokseksi että olet asiakkaamme niin lähetämme sinulle kohdennettua mainospostia, joka ei ole relevanttia sinulle”.
Olisikohan suomen suurimpiin mainostajiin kuuluvan yrityksen aika miettiä näitä asioita vähän pidemmälle? Vai halusiko Elisa nimenomaan päästä eroon meistä asiakkaina? En tiedä, mutta se ainakin toteutui.
Unohda kampanja-ajattelu
Kirjoittanut Robert Olkinuora. Julkaistu 10/11/2009
- Kategoria(t): Interaktiivinen markkinointi | Lojaliteettiohjelmat | Päivittäistuotteet
- Jätä kommentti
Lojaliteettimarkkinoinnissa on kyse markkinointiprosessin rakentamisesta. Sen sijaan, että tuhlataan rahaa ja aikaa kampanjoiden suunnitteluun ja toteutukseen kerta toisensa jälkeen, niin toteutetaan strategiaa.
Tavoitteena on tunnistaa asiakkaat, käydä yksilöllistä vuoropuhelua ja kuunnella asiakkaiden mieltymyksiä ja mielipiteitä, sekä osoittaa että heitä kuunnellaan. Se tapahtuu yksinkertaisilla ja “fiksuilla” toimenpiteillä, jotka motivoivat kuluttajat toimimaan halutulla tavalla (ostamaan, kertomaan, kysymään, pyytämään, jakamaan, osallistumaan jne.).
Tällaisen markkinointisyysteemin rakentaminen vaatii jonkun verran itsekuria (että ei palata takaisin kampanja-asteelle), sekä paljon näkemystä mitattavan lojaliteettimarkkinoinnin toteuttamisesta. Kun systeemi on kasassa, niin tuloksia alkaa syntyä. Päämääränä on luoda mahdollisimman pitkäkestoinen suhde ostaviin asiakkaisiin (tai kuluttajiin). Ja mitä hyötyä tästä on? Pitkä asiakassuhde = kannattava markkinointi-investointi.
Robert Olkinuora
Uusimpia kommentteja